员工故事 | 将真心和热爱写在服务的扉页上
来源： 添加时间：2024-03-04 09:12:52
三年，可以做到什么程度？
艾明物业湘西分公司学林雅苑保洁主管张慧用亲身经历这样回答我们：
三年，可以从一个与社会脱轨的“家庭主妇”成为一个成熟稳重的物业人；
可以从一个职场“小白”成长为一个通晓物业诸般事的“江湖百晓生”。
提起张慧，湘西溶江小区的业主们都会莫名地感到亲切，只因工作中的张慧贴心，真正将业主当成自己的家人，遇事有求必应。
2019年初，一直在家带孩子的“家庭主妇”张慧突然萌生了一个大胆的想法：离开舒适圈。于是，原为溶江小区物业服务对象的业主摇身一变成为了溶江小区的一名物业“客服”。身份互换的她，第一次亲身体会到物业服务的纷繁复杂，也深深感受到物业工作的不容易。抱着“既来之则安之”“别人能做好那我也行”的想法，张慧开始了她的“客服”生涯。
想要从职场“小白”和“门外汉”的身份转变成为职业物业人，面临的挑战无疑是巨大的。尤其当时，艾明物业以一家外地企业的身份入驻湘西物业服务市场时日尚浅，各方阻碍力量强势，更是给物业服务工作增添了更多无形的压力。刚入职的张慧被工作弄得焦头烂额，也因为技能不熟练或物业知识储备不足，在业主的问题面前显得手足无措，偶尔也与业主发生过争执。凭着骨子里那股不服输的劲儿，张慧没有退缩，克服了重重困难和委屈，咬牙坚持了下来。
为了让自己快速成长起来，融入“物业人”的新身份，张慧给自己制定了一个完整的学习和提升计划。除了日常工作中学习物业服务技巧外，张慧购买了一大堆物业相关的书籍。每天晚上，张慧都会将自己关在书房内，抽出一个小时作为自己的学习时间，而在这一个小时的时间里，家人都会很支持地不去打扰她。而每次培训，对于张慧来说更是一个汲取知识和快速成长的宝贵机会。在每次培训结束后，张慧的笔记本上总会记录着满满的、整整齐齐的重点知识和学习心得。随着时间的推移，书房里的书架上整整齐齐码放着二十余个“笔记本”。这些笔记本，既有专门记录培训要点的笔记本，也有专门记录客户未完处理事项的笔记本，还有用于誊抄书本上的经典文句的笔记本。张慧说：“好记性不如烂笔头，很多东西只有自己抄一遍，印象才会更深刻，理解才能更到位。”
慢慢地，张慧发现，原本忙碌且繁琐的物业服务工作逐渐变得清晰起来，遇到业主的任何问题，张慧都能流畅地处理或给出明确的答复。有业主笑称：“张慧就是我们的‘百科全书’，有事找她准没错。”
小事情中见真情 业主的知心管家
溶江小区的物业服务中心有一面“锦旗墙”，墙上挂着的是最近半年内物业服务人员获得业主赠送的各种锦旗。若问谁获得的锦旗最多，这个人无疑便是张慧。短短两年多的时间里，张慧获得了十余面锦旗。业主锦旗，是对服务最好的肯定，也是对物业服务人最高的赞扬。每一面锦旗都藏着一个用心用情为业主服务的故事。疫情三年封控期间，独居的老年业主朋友不会网络购买蔬菜及日用品，张慧了解情况后都会主动帮忙购买并一一送到家中。业主家里的玻璃门坏了，张慧会帮着联系装修公司来处理。在家正做着饭，有业主反应问题，张慧会立即关掉火，停下手中的事，去为业主处理问题。不管这件事是否在自己的职责范围内，只要业主找到她，她都会尽自己的努力帮助处理，让业主满意。
2023年8月，张慧从溶江小区客服调任学林雅苑保洁主管后，业主遇到问题或麻烦也会第一时间想到打电话给张慧，而张慧不会因为岗位工作的调动而弃之不顾，她会立即通过自己的关系，将问题逐一反映到相关负责的同事处，并持续跟踪事情的处理结果，反馈给业主。这些事情虽小，但其中包含的真情却是浓烈且炙热的。
在湘西分公司的“小蜜蜂”圈粉活动中，张慧的“粉丝”几乎遍布整个小区，业主们纷纷表示：“张慧作为我们的物业管家，是我们的幸运。”为了感谢张慧，部分业主主动给张慧送来牛奶、礼物，还想请她吃饭，都被一一谢绝。她说这都是她分内的事情，都是应该的。
明确自己的定位 该担当时挺身而出
湘西分公司总经理马玉林经常这样询问他的员工：如果此时有一个机会摆在你的面前，你将如何抓住这个机会并胜任这个位置？他指出，求上者居中，求中者居下，求下者则不入流。如果你是一个保安，你就应该知道保安队长应该如何做；如果你是一名客服领班，你就应该有主管的思维和眼界；如果你是一名项目经理，你就要站在一个分公司总经理的位置和高度来考量你的工作。张慧深受启发，并一以贯之地坚持这种做法。
2021年，一个机会摆在了张慧的面前：湘西分公司决定从内部员工中提拔人员担任客服领班。鉴于张慧在工作中出色的表现，领导想到的第一个人选便是张慧，这是对张慧的肯定和认可。机会面前，鲜有人能抵抗住诱惑，但出人意料的是，张慧却拒绝了这次晋升发展的好机会。用张慧的话说，“以自己目前的能力还没达到客服领班的水平，这样的晋升怕会辜负公司的厚爱，于公于私都不利。”此后，张慧没有因为拒绝这次机会而懊悔，反而更加用心工作，秉持初心守好“责任田”，只争朝夕完成“军令状”。
2023年8月，湘西分公司新项目进场颇多，基层管理人员的欠缺成为困扰分公司发展的阻力。这时，磨砺三年的张慧站了出来，主动找到公司领导为公司分担压力，成为学林雅苑项目的保洁主管。她说：“我作为老员工，有义务用我学到的东西在公司需要时贡献力量。我有信心、也有能力把这份工作做好。”
调到保洁部后，张慧调整自己的工作方式，事事尽心负责，处处带头示范。“保洁员年龄偏大，沟通需要注意说话方式和说话语气，平时多关心她们的工作、生活，把她们放在心上，下雨了要提醒她们不要摔倒，天气热了要提醒她们不要中暑”。
这就是张慧，对自己有着明确的认知，也有着必要的责任。
精工于勤，躬身于行。张慧用三年的沉淀与磨砺锤炼自身，用真心真情和对服务、对业主的热爱，书写着属于自己的故事，践行着艾明物业“用心为您”的承诺。
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